Descripción
Los telefonistas trabajan en las centrales telefónicas en las empresas, pasando las llamadas a la persona o departamento apropiado. Puede que deban responder a algunas preguntas iniciales ellos mismos. Toman mensajes y también pueden desempeñar funciones de recepción. Puede que el proceso de atención inicial esté informatizado.
Actividades laborales
Los telefonistas conectan las llamadas entrantes y salientes, pasando las llamadas a la persona o departamento apropiado de la empresa.
El centro de atención telefónica pueden estar informatizada.
En grandes empresas, el telefonista utiliza un teclado para escribir el nombre de la persona a la que quiere pasar una llamada, de forma que a menudo solo tiene que escribir las primeras letras para que el sistema encuentre el nombre correcto. A continuación, debe pulsar una tecla determinada para pasar la llamada. Hay otras claves que permiten al telefonista hacer que una llamada esté “en espera".
El trabajo puede resultar agitado cuando hay varias personas al teléfono al mismo tiempo. La telefonista podría tener que pedir a la persona que llama que permanece en espera hasta que la persona que quiere hablar esté disponible.
Los telefonistas deben tener un buen conocimiento de la estructura de su empresa, saber quién trabaja en cada departamento, y utilizar su iniciativa cuando la persona que llama no sabe quién tienen que hablar. A veces, los telefonistas tienen que tratar con personas que están impacientes y agresivos.
Los telefonistas a veces deben responder algunas preguntas iniciales. También tienen que pasar mensajes a los miembros del personal, incluso llamadas no solo nacionales sino también si se requiere, internacionales. Pueden derivar las llamadas a celulares, a buzones de voz o a contestadora automática cuando la persona requerida está ausente de la oficina. Si reciben un mensaje para alguien, ellos mismos pueden enviárselo por correo electrónico.
Algunos telefonistas desempeñan tareas de recepción, atención de los visitantes al entrar en el edificio, atención de consultas y, en ocasiones, se encargan de la emisión de tarjetas de identificación y de conducir a los visitantes a las salas de espera hasta que el personal apropiado esté libre para atenderles.
Algunos también desempeñan distintas tareas administrativas, tales como la apertura y distribución de correo, la redacción de cartas y correos electrónicos, y fotocopiar documentos.
Puede que deban usar su iniciativa para resolver los problemas de las personas que llaman o para activar procedimientos de emergencia.
El centro de atención telefónica pueden estar informatizada.
En grandes empresas, el telefonista utiliza un teclado para escribir el nombre de la persona a la que quiere pasar una llamada, de forma que a menudo solo tiene que escribir las primeras letras para que el sistema encuentre el nombre correcto. A continuación, debe pulsar una tecla determinada para pasar la llamada. Hay otras claves que permiten al telefonista hacer que una llamada esté “en espera".
El trabajo puede resultar agitado cuando hay varias personas al teléfono al mismo tiempo. La telefonista podría tener que pedir a la persona que llama que permanece en espera hasta que la persona que quiere hablar esté disponible.
Los telefonistas deben tener un buen conocimiento de la estructura de su empresa, saber quién trabaja en cada departamento, y utilizar su iniciativa cuando la persona que llama no sabe quién tienen que hablar. A veces, los telefonistas tienen que tratar con personas que están impacientes y agresivos.
Los telefonistas a veces deben responder algunas preguntas iniciales. También tienen que pasar mensajes a los miembros del personal, incluso llamadas no solo nacionales sino también si se requiere, internacionales. Pueden derivar las llamadas a celulares, a buzones de voz o a contestadora automática cuando la persona requerida está ausente de la oficina. Si reciben un mensaje para alguien, ellos mismos pueden enviárselo por correo electrónico.
Algunos telefonistas desempeñan tareas de recepción, atención de los visitantes al entrar en el edificio, atención de consultas y, en ocasiones, se encargan de la emisión de tarjetas de identificación y de conducir a los visitantes a las salas de espera hasta que el personal apropiado esté libre para atenderles.
Algunos también desempeñan distintas tareas administrativas, tales como la apertura y distribución de correo, la redacción de cartas y correos electrónicos, y fotocopiar documentos.
Puede que deban usar su iniciativa para resolver los problemas de las personas que llaman o para activar procedimientos de emergencia.
Perfil profesional
Un operador/telefonista de una centralita deberá tener:
Buenas habilidades de comunicación, incluyendo un trato amable, servicial y paciente en la atención telefónica.
La capacidad de mantener la calma cuando la centralita está ocupada.
Una voz clara y buenas habilidades para escuchar.
La capacidad de utilizar su propia iniciativa para encontrar el miembro del personal adecuado para la persona que llama.
Una actitud profesional pero firme con las personas que llaman y se muestran impacientes y agresivas.
La capacidad de trabajar en equipo y por cuenta propia.
Habilidades básicas de mecanografía.
La capacidad de utilizar equipamientos de oficina estándar, tales como fotocopiadoras.
Si también desempeña funciones de recepción, deberá tener una apariencia elegante.
Buenas habilidades de comunicación, incluyendo un trato amable, servicial y paciente en la atención telefónica.
La capacidad de mantener la calma cuando la centralita está ocupada.
Una voz clara y buenas habilidades para escuchar.
La capacidad de utilizar su propia iniciativa para encontrar el miembro del personal adecuado para la persona que llama.
Una actitud profesional pero firme con las personas que llaman y se muestran impacientes y agresivas.
La capacidad de trabajar en equipo y por cuenta propia.
Habilidades básicas de mecanografía.
La capacidad de utilizar equipamientos de oficina estándar, tales como fotocopiadoras.
Si también desempeña funciones de recepción, deberá tener una apariencia elegante.
Competencias
- Amable.
- Amable.
- Aptitudes para la escucha.
- Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.
- Asertivo.
- Buen trato por teléfono.
- Capacidades organizativas.
- Capaz de mantener la calma bajo presión.
- Capaz de tomar la iniciativa.
- Capaz de trabajar tanto solo como en equipo.
- Coge mensajes.
- Conecta llamadas telefónicas entrantes y salientes.
- Da la bienvenida al público en general.
- De aspecto inteligente.
- Destrezas en informática.
- Dirige a los visitantes a la persona adecuada.
- Elocuente.
- Entrega las maletas a los huéspedes.
- Habilidad en mecanografía.
- Habilidades comunicativas.
- Hace fotocopias y realiza tareas administrativas.
- Lidia con problemas y atiende reclamaciones o consultas.
- Mantiene en orden el área de recepción.
- Paciente.
- Pasa llamadas a la persona o departamento pertinente.
- Profesional.
- Proporciona a los visitantes información precisa.
- Realiza tareas de procesamiento de textos.
- Recibe y envía e-mails.
- Se encarga del correo entrante y saliente.
- Trabaja en recepción.
- Trata con personas que llaman que se muestran impacientes o agresivas.
- Utiliza una centralita informatizada.