Curso - Seminario Diseñando Experiencias de Servicio WOW

ITESM Tecnológico de Monterrey - Tec de Monterrey

Descripción

Este seminario te ofrece las herramientas y conocimientos necesarias para que seas capaz de gestionar planes de relaciones de valor con clientes internos y externos mediante procesos de mejora que apoyen experiencias satisfactorias constructivas y rentables de largo plazo.

Temario


Módulo 1. Globalización de los Servicios: Modelos de Negocio de Servicio (8 horas).
  • El mundo, la economía y la competitividad en los servicios
  • Plataformas de modelos de servicios
  • Best practices: modelos de negocio exitosos
Módulo 2. Customer Journey Design y Mapeo de Procesos de Servicio (8 horas).
  • Blueprint de servicios
  • Mapas de empatía
  • Desing thinking del servicio
Módulo 3. El Cliente Interno (6 horas).
  • Procesos entre departamentos: rompiendo los silos
  • Empatía entre generaciones: millennials, centennials y seniors en equipo
  • Halocracia: el nuevo paradigma de servicio interno
Módulo 4. Uso de las TICs y Business Analytics para Medir el Servicio (12 horas).
  • Business analytics y los puntos de contacto
  • Modelo SERVQUAL para mediciones de servicio
  • Las TICs en apoyo a la creación de bases de datos
  • Cómo obtener datos e insights de servicio de la cadena de suministro, desde el proveedor hasta el consumidor
Módulo 5. Estrategias de Servicio WOW Cross Plataforma (8 horas).
  • Rentabilización del servicio como diferenciador de la compañía
  • Modelo Disney
  • Modelo Zappos
  • Modelo Amazon
  • Creación de tu propio modelo de desarrollo de estrategias de servicio

Destinatarios


Personas encargadas del departamento de servicio al cliente, customer care, área comercial y gerentes de servicios.

Metodología

Clases presenciales

Idiomas en los que se imparte

Español

Duración

Fecha de Inicio: Consultar con el centro

Objetivos

  • Podrás monitorear las acciones de servicio.
  •  Identificarás áreas de mejora y puntos positivos.
  •  Realizarás un mapeo de procesos que lleven a experiencias concretas y sustentadas con el cliente.
  •  Identificarás el costo de oportunidad de no ofrecer un buen servicio.
  •  Aprenderás nuevas formas de obtener procesos y servicios WOW.

Título obtenido

Diploma del seminario, expedido por ITESM

Promociones

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