Llamadas en Situaciones Dificiles

Zacson Training

Descripción

En este taller de Llamadas en Situaciones Dificiles, se dará a conocer la importancia que tiene cada ejecutivo de servicio a clientes que realiza llamadas con clientes en situaciones difíciles. Él, conocerá la mejor manera de abordar cada llamada y también conocerá algunas técnicas para el manejo de estrés que estas le generan.

Temario

Módulo 1 El Servicio a clientes
*Etiqueta telefónica en el Servicio al Cliente
*Mi papel como ejecutivo de Servicio a Clientes en llamadas difíciles
*¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?
*La importancia de una escucha activa
*Fallas al escuchar
*Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar
*Sondeo en el Servicio al Cliente

Módulo 2 Manejo de la llamada en situaciones de crisis.
*La importancia del apoyo telefónico
*Definición de crisis
*Diferencia entre crisis y estrés
*Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (Objeciones, Malas Noticias)

*Módulo 3. El estrés y sus efectos en situaciones difíciles
*¿Qué es el estrés?
*Efectos fisiológicos del estrés
*Factores que causan estrés
*Acciones para el control de estrés
*Algunas técnicas de liberación de estrés

Destinatarios

Personas que reciben llamadas de clientes en situaciones difíciles y requieren dar una solución efectiva a la situación.

Objetivos

El participante será capaz de identificar la importancia de su labor como ejecutivo de servicio a clientes en llamadas de situaciones difíciles.
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